うえのブログ

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最近受けたクレームについて思うこと

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上野です。朝一の出勤で鳴り響く電話……昨日と今日と連チャンでクレーム電話を受けました。

 

まぁ普段から変なクレームが来るのは当たり前な状態なのですが、改善すべき内容以外はすぐ忘れちゃうので受けた二例を取り上げてみようかなと。

 

こんなクレームがあったよ、という紹介と考察になります。わかりやすさを重視し、一部内容を変更して書きます。

 

 

 

 

はじめに

 

私が勤めてる会社はいくつかのサイトを立ち上げていて、それらの保守・運用・点検等をしています。

 

その中でも超絶弱小サイトの運営を任せられ、その中でも問い合わせ対応&雑用というカテゴリーに属し、その中でもIT技術皆無の使えないやつが私です。

 

あまり社内のことにも関心が無くて、どういう業務が他で行われているかを知りません。

 

私の仕事は問い合わせメール対応や滅多にならない電話対応、運用サイトの簡単なシステム操作と各種データの集計です。

 

ただまぁ…雑用に関しては全て一人でこなしているので全く時間が足りません。人が居ないし入ってこないのは事実だけど、イジメを受けているかもしれません。

 

という状態で、主にサイトへの問い合わせでクレームが来たり来なかったりする、という前置きです。

 

 

ケース1 法律に違反している!金返せ!

 

最初の使い方に関する詳しい説明が無い、料金プランが分からん、私のメッセージを改変するなんて法律違反だぞ、著作権に違反している、使った分は無料にしろ!てか金も返せ!

 

という、激しく会話にならない方です。いきなり電話でブチ切れパターン。

 

 

大体の概要

 

実は何に対して怒ってたか未だに不明です。

 

冷静にやり取りをしていたのですが、とにかくまくしたてるように畳み掛けてきます。そしてこちらではどうしようも無いという話をしてもとにかく何かを求めてきます。

 

細かい愚痴や不満を吐き出し、利用規約に書いてないぞ!(実際には利用規約なんて見てない頓珍漢な発言)と吹っかけてきます。

 

ついポロッと「今確認しましたがこちらでは○○のように規約に書いてある通りなので……弁護士さんに相談されたほうがお客様の望む結果を得られるのでは無いでしょうか?」と話したら余計に燃え上がりました。

 

「お前んとこの問題じゃろーが!!」だって埒が明かないんだもん。要は無料にした上でお金もほしいんでしょ?

 

いくら正しく説明をしてもどんどん違う話になるのが特徴です、自分の主張をとにかく曲げたくないという印象が伝わりますし、規約に書いてあることを伝えると急いで怒り出します。

 

 

やり取りの一例

 

問い合わせしてもメールが届かないんだよ!返事が無いし!

 

お調べしましたが、そもそもサイト上でメールを送信した履歴が無いですね。

 

なんだと!お前ふざけてんのか!

 

もしかしたら問い合わせメールを送る時に、間違ってアドレスを改変してしまったか、当サイト以外の窓口を間違えて送ってしまったとか、色々可能性は考えられまs

 

なんでじゃー!!そういうシステムなんか!!!

 

いや、聞きなさいよ。

 

 

対応方法

 

話を聞く。

 

実際これしか方法がありませんでした、無理難題を言って満足したかと思ったら返金で無料化とか。いや、そもそもあなた問題なくサービス利用されてるじゃないすか。

 

メッセージの改変がどうとか言ってるけど、そりゃあ殺害予告まがいの発言をすりゃ自動で文字化けしますよ。こちらが調べられないとでも思ってるのでしょうか。

 

そして聞いてると引っ込みがつかなくなったのか、消費者生活センターに訴える!と言ってお切りになられました。

 

その後は音沙汰なしです。ちゃっかり課金してましたが。

 

 

ケース2 課金したけどまだですか?

 

こちらはメールでの対応です。朝に課金したけど昼になってまだ反映されて無くて詐欺ですか?という謎なお問い合わせ。

 

調べてみても課金した記録は一切無いので、こちらでは確認出来ませんという旨のメールをお送りしたところからスタートです。

 

 

大体の概要

 

多少の権限は与えられているのでログを解析することぐらいは出来るんですけど、まぁ課金してないんだからしてないよね。

 

というのが分かったので、購入方法を再度ご確認下さいとご案内。次の返信は口調だけ丁寧なのに、何やら理解してないご様子。

 

本人はキャリア決済じゃなく銀行入金をされたようです。そんなに言うならその履歴を送ってみせると。

 

とりあえずメールで送ってもらいましたが、振込先の会社名が乗ってるネットバンクの入出金履歴をスクショで送ってきただけ。

 

詳しくはやり取り一例で紹介しますが、あくまでも自分の非を認めない方でした。

 

 

やり取りの一例

 

最初に課金したけど確認してください→購入方法違うんじゃ?ってところからスタートします。

 

決済方法は銀行入金です。意味がわからないので、相応の証拠を御社に送りますよ。早めに確認して下さいね。

 

で、実際に届いたのはうちの社名だけが載ってるスクショ。いや、口座番号とか間違ってるかもしれないでしょ、振込先が間違ってても一度は送金した状態になるんだから。

 

そのチェックもしたいし口座情報の一致を確認したいって送ってるじゃん。てか社名だけじゃ振込証明にならな……(呆然)

 

送金先の口座情報を載せてお送り下さい、相違があれば振込後にお客様の口座へと返戻されます。

 

え……?御社の社名が表示に出てると思いますが?そちらが金融機関へ問い合わせするってのはどうでしょう?てか、逆戻りってなんですか?そんな送れない口座なら銀行システムのセキュリティー上、振込自体が出来ないですが。

 

逆戻り?( •̀ㅁ•́;)

 

てか振込出来るんだけど…まぁいいや、長文で送ってあげました。そして金融機関の公式ページも貼り付けてあげて、口座情報が間違ってたら1営業日以内に戻りますよーってことと、だから口座情報を確かめる必要があります送りなさいよ(三度目)って内容です。

 

って送った10分後ぐらいに入金されました。

 

さすがに朝7時に振込で13時まで反映されないってのはありえんでしょう。今振り込んだなこいつ。と思ったらメールが来ました。

 

 

 

 

今、金融機関へ問い合わせしました。正常に送信されているとのことです。誠意ある対応をお願いします。

 

 

 

 

 

 

 

 

…………(^ν^)こいつ

 

 

 

とりあえず、何度言ってもどこに送金したか口座情報を送って来なかった事と、指摘事項を送った後の入金タイミングと、銀行のシステムを知らないという部分で突っ込みどころが満載でした。

 

 

対応方法

 

彼らは認めることを知らないので、テキトーに受け流しつつやんわり指摘してあげれば正しい行動を取ると思われます。

 

 

まとめ

 

うちのサイトは10代から50代以上まで幅広い層を取り入れているのですが、クレームを入れてくるのは必ず年齢が上のオジサマばかりですね。

 

特に苦を感じたりはしないですが、会話が通じないタイプ・間違ってても主張を曲げないタイプは厄介です。

 

というタダの愚痴でした。