うえのブログ

思いつくままに、書くのみです(^o^)

最近起きたトラブル対応で、問題解決の手順を改めて整理してみる

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手順通りにいかないことが多いうえの(id:uenoyou111)です、こんばんは。

 

 

つい最近(というか昨日)会社で全システムに不具合が起き、ほぼ使えなくなるというトラブルに見舞われました。

 

(ちなみに我が社は小さなベンチャー企業で、SNS系のアプリとウェブサイトを運営しています)

 

しかも直接対応できる人が誰もおらず、ひたすら謝罪で耐え忍ぶという苦行。

 

私はSEとかではなく、ただの電話番です。なので、プログラムがどうとか専門的な話ではなく、いろんな問題に通じる形でまとめようと思います。

 

ちょっと理屈っぽく書いちゃいますが、家事とか日常生活でも当てはめれば使える簡単な内容です( ・`ω・´)

 

 

 

 

はじめに

 

問題解決の手法としてはもっと色々なサイト、記事、書籍等で先人様達がよりよい方法で解説してくださっています。

 

なので、あくまでそれらを参考にしつつ自分流に噛み砕いたものをまとめます。

 

これが答えという訳ではないので、あくまで数ある解説の内、底辺に属するぐらいの参考記事と見て頂ければ幸いです。

 

 

問題解決の基本的な考え方

 

基本的な手順としては以下に取り組むべき内容を挙げます。

  1. 問題の認識
  2. 問題を調査
  3. 調査した内容を分析
  4. 解決・対策を立案
  5. 実施
  6. 結果を評価(内容次第でまた戻る)

基本は問題を全部書き出して、どの行動が最適かを消去法で選択していくだけです。この時のスピードも大事ですが、どれだけ全体を見れるか?も大事になります。

 

つまり、どれだけ全体の被害が最小限に収まるか。というところですね。

 

ということで、実際に自分に起きた状態と照らし合わせて解説していきます。

 

1.問題の認識

 

まず、問題を「問題が起きている」と認識しているかどうか。

 

~状況~

 

朝イチの出勤って誰も居なくて、一人なんですよ。みんな朝弱いそうなので昼前に出てきます。

 

メールでの問い合わせ対応や、稼働状況のチェックとか行いますが、稼働がゼロ?なんか変だなぁという印象。でも問題とは思いませんでした。

 

30分くらい経ってから、ログインが出来ないと何十件もの問い合わせメールが殺到。

 

ここで初めて、問題を認識しました。うわっ、こいつはマズイことが起きている……と。

 

2.問題の調査


具体的にどんな問題が起きているか?を調べる。

 

~状況~

 

ここで自分のスマホを使ったり、テスト端末を使ってユーザーと同じ感覚で使ってみます。→ログインできぬ

 

でも、ユーザーは問い合わせメールが何故か送れる→過去の配信メールからアクセスするとログイン可能。

 

でも配信メールからのログイン後は問い合わせ以外何も使えない。

 

管理画面からの処理が一部出来ない。

 

などなど、まずはいろんな問題を書き出しました。

 

3.調査内容を分析

 

調査した内容が、何故こうなっているか?を分析する。

 

~状況~

 

まず、ログイン出来ないっていうより機能が使えない状態?

 

何か朝にいつもと違う操作をしたわけでもないし……昨日の日付超えるまで問題なく稼働してるっぽい。

 

日付超えた後は稼働下がるから区別つかないけど、それと同時に何らかのメンテナンスした可能性は高い。平時にはいつもやらないし。

 

アクセス自体は出来るので、多分そこで何かをした結果バグになっているのでは。

 

4.解決・対策を立案

 

調査し、内容を分析した後は対応策を考える。

 

~状況~

 

とりあえず問題を洗い出したところで何も出来ないので、上司さんや対応できる他の方々にこの状況を速やかに伝えるのが一番。

 

そして根本的な対応をしてもらうしかない。→電話で連絡。

 

誰も出ないし。

 

5.結果を評価

 

解決策を立案・実行し、得られた結果がどんな影響を及ぼしたのか評価する。結果が微妙だったらまた問題の調査から始める。

 

~状況~

 

なんにも解決しない。

 

ということで、問題は明確になってるし調べ終わってるから解決、対応策に戻る。

 

うーん……ちょっと一人じゃ何も対応出来ないし、状況を手短に伝えて少しでも気付いてもらう時間を早めるしか無い。

 

電話出ないから、パッと見でも状況が分かるように社内グループラインにこれまでの流れと問題と思われるもの、推察とかを投稿。

 

後は定期的に電話連絡。誰か気付いて!!

 

 

全体を通して

 

なんて書き出してみましたが、日頃から問題を解決している人は「なんだそんな簡単なことを」と思われるかもしれません。

 

私もこの流れは自然と行っていたので、改めて振り返りというかまとめただけです。

 

ただまとめて気付いたのですが、この手順をどこかすっ飛ばすと思い込みによる問題の見誤りが発生して結果的に時間を食うことに気付きました。

 

例)電気がつかない→(原因を調査せず)電球切れだろうから買ってきて交換する→やっぱつかない→ブレーカー落ちてただけ。

 

ここで、原因をしっかり突き詰めていれば電球を買う手間も時間もお金もかかりません。

 

改めて書き出すと、仕事に関わらず日常生活でもこういうプロセスがあるんだなぁ~というのが分かります。

 

 

まとめ

 

まぁ、結局は昼ちょっと前ぐらいまで誰にも気付いてもらえず、電話とメールの嵐にやられてました。

 

原因は新しい機能を実装したらミスっちゃった……(*ノω・*)テヘみたいな反応でした。あああ!!!

 

ただでさえ病欠で人が少ない中、新しい機能の実装とか良いから違うことをしてほしいものです(;´∀`)

 

 

 

ではでは(`・ω・´)ゞ