新人社員にとって最初の壁となる電話対応。
大きな組織に属した場合は特に戸惑うことになります。
私も電話対応がとっても嫌いなのですが、しなくてはならないので改めて基礎知識を覚えようとまとめました。
電話対応で緊張する原因も考えつつ探してみたので、その解消方法を身に着けましょう。(自分も含め)
電話対応が嫌な理由
普段は友達や家族との電話でお喋りするのが好きな方でも、仕事場での電話対応に抵抗感を覚えることは少なくありません。
実際、20代の新人社員のうち半数以上が仕事場の電話に応じるのが苦手だと答えています。
なぜ同じ電話なのに仕事場では苦手と感じるのでしょうか？
電話対応で緊張する
まず私が一番嫌なのは緊張です。そう、鍵は緊張感にあります。
仕事場で受ける電話の多くは顧客からのものです。
- 相手の要件を素早く正確に確認
- 適切な担当に取り次ぐ
文字にすると簡単なこの二点ですが、慣れない方にしてみると多くのハードルが存在します。
- 相手に確認すべきことは何か
- メモすべき内容は何か
- 相手の要求に答えられない時の対処方法はどうすべきか
- てか電話聞き取れないんですけど…また聞き返すの？いいの？
など、すべきことや考えることが数多くあります。
そしてもし対処を誤り、相手に迷惑をかければ会社に不利益を被らせることにつながります。
余計に緊張感がUPします。
気になる部分がより緊張感を上げてしまう
言葉遣いも気になるでしょう。これ、適切？とか喋りながら考えると、自信もなくなってきます。
※この辺は電話対応というより応対になってくると思います。詳しくは対応と応対の違いって？違いを知ると意味合いが変わってくる言葉を参考に。
いずれも新人には不慣れなものですから、失敗した時のことを考え緊張してしまいます。
対応している間に汗だくになってしまう方も珍しくありません。
同時に上手く対応できなかった時の自分の評価も気になりだすと、もう完全にキャパを超えます。
電話対応は新人が真っ先に覚えるべき基本の仕事ですから、それが満足にできないとその後に任せられる仕事内容にも影響が出ます。
たかが電話対応といえど気が抜けないのです。
もともとの苦手意識も関係する
世代的にコミュニケーションのとり方が違う(ネット主流でメールやSNS、電話はほとんど使わないなど)とも言われ、普段から慣れ親しんでいない部分も関係します。
そのため、もとから電話への苦手意識を持っているために緊張してしまう方もいます。
友達との電話ですら上手く喋れないので、仕事の電話に対して恐怖すら感じてしまうようです。
このように、緊張は上手くできなかった時に起きるデメリットを意識することで起きます。
それでは緊張感を和らげるにはどうすれば良いのでしょうか？
電話対応で緊張しないために、まず何をすべきかを知る
何をすべきか分かれば、電話対応で緊張することはなくなります。
少し極端ですが「ここの部署は二人の担当者への取次ぎだけしか絶対来ない」ということが分かっていれば、やるべきことが限られるのでかなり楽になりますよね。
実際そうは行きませんが、対応の定番を覚えてしまえば、あとはそれに倣うだけですからやることはハッキリします。
そのためにも次にあげる電話対応の基礎をしっかりマスターしましょう。
電話対応の基本的な流れを覚える
仕事場にかかってくる電話の受け方には流れがあります。
一度覚えてしまえば後はほとんど同じですから、まずは電話対応の全体像を把握しましょう。
１．こちらが何者か名乗る。
「お待たせしました。株式会社〇〇でございます」
２．相手が名乗る
「〇〇の△△です。」
３．相手の名前を復唱し、挨拶する
「△△様ですね。いつもお世話になっております。」
４．相手が要件を言う
「☓☓部の●●課長をお願いします。」
５．相手の要件を確認し取り次ぎ方する
「●●でございますね。少々お待ち下さい。」
相手が名乗ると同時に要件を言う場合など若干の違いはあっても、基本的な流れは上記のようになります。
電話を受けた際に最低限の確認すべきことは、相手の名前と要件内容です。
デスクの上にメモ用紙を用意しておき、相手の名前と要件をメモしましょう。要件は取り次ぎを希望した相手の名前を書くことが多いです。
本当に最低限メモしておくべきことは相手の名前になります。
かけてきた相手さえ分かれば折返しの電話で要件を聞くことが可能ですから、大きな問題にはなりにくいです。
取り次ぎ方を覚える
取り次ぐ場合、上の例では「●●課長、外線番号◆番に〇〇の△△様よりお電話です」と言いましょう。
取り次ぐ相手が近くにいないときは保留を押しておきましょう、仕事場の喧騒で相手を不快にさせずに済みます。
保留にする際は自分が受けた電話の外線番号を覚えておいて、取り次ぎ相手に知らせてください。
保留と転送の機能の違い
保留は一時的に電話を待機状態にする機能ですが、電話対応でよく聞く電話機能の「転送」とはどこが違うのでしょうか？
転送はすぐに取り次ぎたいときに用いる機能です。
転送ボタンを押して、取り次ぎ先の内線番号を打つと取り次ぎ先の子機が相手を呼び出します。
保留だと他の社員の方が外線番号を間違って押す可能性があるのに対し、転送は内線番号で指定された相手だけを呼び出します。
スムーズな取り次ぎには欠かせないので、保留と転送を使いこなせるようにしましょう。
※よく保留にしたつもりが転送とか、そのまま切っちゃうとかよくやります。ここは慣れですが、当人は余計に苦手意識を増幅させます…。
自分が対処できない場合の対応を覚える
自社のサービス内容などの顧客の質問について答えられない場合は先輩社員に頼ることになりますが、誰に取り次いでいいか分からない場合があります。
対応に迷ったら一旦対応を中断し、近くの先輩社員に助けを求めましょう。
中断のやり方は「恐れ入ります。詳しい者に確認しますので、そのまま少々お待ち下さい」などと相手に言って保留ボタンを押してください。
そして周囲の社員に対応の仕方を相談しましょう。
相談できる社員が近くにいない場合は「お調べしてから、折り返しご連絡させていただいてもよろしいでしょうか」と言って対応を終わらせます。
よく分からないことについて曖昧な返事をするのは止めておきましょう。
言葉遣いについて勉強する
ビジネスにおける受け答えは勉強しないと分かりません。
電話対応に限らず必要になる知識ですから、本を数冊買って勉強するか周囲の対応をよく聞いて覚えるのがおすすめです。
短期間で力を付けるなら、セミナーや友人・知人、先輩に教えてもらうなど実際に体験できるものが最適です。
独学よりも実践的で緊張感があるので、実用的なトレーニングができます。
勉強したくない…という時の注意点
なんのために勉強するのか？という部分を明確にしておくべきでしょう。
私の場合は「自分を楽にするため勉強する」という意識でした、というのも知らないまま電話対応をすると余計に緊張感が増して大変です。
知っておくと楽に対応できるようになるので、緊張しなくなります。慣れも必要ですが、知識は大いに役立ちます。
そもそも人と話すのが嫌な自分ですが…どうしようも無ければ環境を変える、転職も必要になるでしょう。
その際は行動を早めるだけじゃなく、しっかりと自分に合った適職を探すところから始めるべきです。じゃないと同じことを繰り返します。
自分の強みが無料で詳細に分かる、グッドポイント診断をやってみたで自分を知るところから始めてもいいと思います。
周囲を気にしてしまう、逃げることは悪いことなんじゃないか…という方は逃げることは悪いことじゃない、選択肢の一つとして絶対持っておくべきを参考に。
すべきことを把握したら経験するのみ
電話対応の基本的な受け答えの流れは非常に単純です。
難しいのは顧客から普段聞かれない要求や質問をされたときです。その他にも対応に困るケースがいくつもあるでしょう。
そんな時は焦らず一旦受話器を下ろすことを心がけましょう。
まわりの社員も「どうした？」と耳を傾けてくれますから、素直に助けを求めてください。
そうやって回数を重ねているうちに、電話対応には不安を感じなくなります。
まとめ：電話対応が嫌なときは知識をつければ楽になる
例えば自分の得意なもの、好きなものなら細かい部分まで伝えられる知識があると思います。
それと同じで、顧客より知識があれば提案もできますし先回りすることで「期待以上の価値」を与えることが出来ます。
そんな時は緊張よりも、伝えたい内容のほうが優位になるでしょう…そのためにはやはり知ることが大切です。
ただし自身に異常を感じるほどの苦痛であれば、迷うことなく離れることを決断してください。
周りが何を言おうと壊れる前に自分の身を守ることのほうが最優先です。
ちなみに上記でも書きましたが、対応と応対の違いについてはこちら。
ではでは(｀･ω･´)ゞ
